6 คำตอบจากผู้จัดการด้านการตลาด 200 คนบอกว่า...

วันนี้เปิดมาเป็นคำถามชวนคิดสะกิดสมองกันดีกว่าครับ ผมหยิบผลสำรวจจากต่างประเทศจากเหล่าผู้จัดการอาวุโสด้านการตลาดเกือบๆ 200 คน ซึ่งผลสำรวจ 71% จากคนกลุ่มนี้บอกว่า "ความพึงพอใจของลูกค้ามีความสำคัญ" ด้วย 6 เหตุผลต่อไปนี้ครับ

.
.

ข้อ 1 เป็นเครื่องมือทำให้คุณต่างจากยี่ห้ออื่นๆในท้องตลาด สินค้าในท้องตลาดอาจะมีความคล้ายคลึงกัน แต่สิ่งที่ใส่เป็นมูลค่าเพิ่มได้ คือ สารพัดการบริการที่เราเพิ่มเติมเสริมให้ตรงกับความต้องการได้ หรือให้เหนือสิ่งที่คาดหวังไว้ พอเป็นนี้แล้วคุณลูกค้าก็จะปลื้มปริ่มน้ำตาไหลพรากกับธุรกิจของเรา การทำแบบนี้ลูกค้ารับรู้ได้นะครับ ว่าที่นี่แตกต่างกว่าและทำให้เขารู้สึกสบายใจกว่าได้อย่างไร
.
.

ข้อ 2 เป็นเครื่องมือทำให้ลูกค้าไม่หนีห่างหายหน้าจากเราไป มีผลวิจัยในปี 2008 เคยระบุไว้ว่า สิ่งที่ทำให้ลูกค้า Say Goodbye จจากเราไปไม่ใช่เรื่องของราคานะครับ แต่เป็นคุณภาพของการบริการทั้งหมดองค์รวม ที่น่าเมินหน้าออกมา ไม่ได้มาตราฐานที่ควรจะเป็น ถ้าอยากรู้ว่าเราทำได้มากกว่าหรือน้อยกว่าเกณฑ์นี้ ลองไปดูจากคนอื่นๆในตลาดเดียวกัน หรือธุรกิจอื่นๆที่ได้รับความชื่นชมว่าทำเรื่องนี้ได้ดีงามพระรามเก้านะครับ

ข้อ 3 ช่วยเพิ่มมูลค่าของลูกค้ากับเราได้ยาวนานและมากขึ้น มาถึงข้อนี้ต้องขอยกตัวเลขผลสำรวจมาสักหน่อยครับ ลูกค้าที่รู้สึกพึงพอใจแบบสุดโต่ง (Totally Satisfied Customer) สร้างรายได้ให้กับธุรกิจมากกว่าลูกค้าที่รู้สึกพึงพอใจงั้นๆหรือธรรมดา (Somewhat Satisfied Customer) ถึง 2.6 เท่าเลยนะครับ ลองคิดตามนะครัย ถ้าลูกค้าพอใจเราหนึ่งครั้ง สามารถเปลี่ยนเป็นการซื้อของได้หนึ่งชิ้น แล้วถ้าเราทำให้พอใจได้ตลอด จำนวนสินค้าของลูกค้าก็มีโอกาสเพิ่มขึ้นตามไปได้ด้วย ถึงเวลาที่ต้องถามตัวเองกันแล้วว่า "ตอนนี้เราทำอะไรให้ลูกค้าอยู่กับเราต่อ และกลับมาซื้อซ้ำบ้าง" ล่ะครับ

.
.

ข้อ 4 ช่วยเป็นกระบอกเสียงส่งเรื่องดีที่จะถูกส่งต่อไปยังคนอื่นๆ แน่นอนครับว่า เมื่อเราบริการดี ดูแลดี ใส่ใจดี ลูกค้าก็เกิดความพึงพอใจแน่ๆ เมื่อเขาลูกสึกแบบนี้ก็อยากจะบอกเล่าสิ่งที่ได้รับมาให้คนอื่นได้รู้ด้วย เมื่อรับสิ่งที่ดี ก็ส่งต่อสิ่งที่ดีออกไปนะขอรับ ถ้าเกิดเหตุการณ์กลับด้าน เราดันไปทำให้ลูกค้าไม่พอใจเรา คุณรู้หรือเปล่าว่าคนกลุ่มนี้ประมาณ 13% จะส่งต่อเรื่องที่ไม่โอเคนี้ไปให้คนรอบข้างอีกกว่า 20 คนได้รับรู้ เจอแบบนี้แล้ว "ทำดีได้ดี" งานนี้เห็นจะจริงแล้วครับ
.

ข้อ 5 ประหยัดค่าใช้จ่ายขององค์กรได้ด้วย เพราะต้นทุนการดูแลลูกค้าเก่าจะน้อยกว่าการไปหาลูกค้าใหม่นั่นเอง หลายคนอาจจะไม่เชื่อว่าต้นทุนการหาลูกค้าใหม่สูงกว่า การดูแลลูกค้าเก่าไว้ ผมจะเปรียบให้เห็นแบบนี้ครับ ลูกค้าคนใหม่กว่าคุณจะสื่อสารติดต่อกับเขา ส่งสื่อไปคอยไปยั่วตายั่วใจ ทั้ง Online และ Offline ด้วย กว่าจะได้เดินทางมาหาเราที่ร้านค้า สอบถามน้องพนักงานว่าสินค้าคืออะไร และสุดท้ายเปลี่ยนมาเป็นลูกค้าในที่สุด พอนึกออกกันหรือเปล่าครับว่า กระบวนการต่างๆที่เกิดขึ้นมีต้นทุนทั้งแบบแฝงและไม่แฝงไปผสมอยู่ทั้งหลาย พอเจอแบบนี้แล้ว ลูกค้าเก่าของเราที่รู้จัก ที่เข้าใจเรา ขั้นตอนเหล่านี้แทบจะหายไปหมดเลย แต่ผมไม่ได้บอกว่าห้ามการหาลูกค้าใหม่ บทความนี้ผมแค่อยากเปรียบเปรยให้ดูระหว่างต้นทุนที่เกิดขึ้น ถ้าอยากจะประหยัดส่วนนี้ลองบริหารจัดการดูนะครับ
.
.

ข้อ 6 เป็นตัววัดที่ดีในรู้ว่าลูกค้าคนนี้รักเราแค่ไหนและพร้อมจะจ่ายเงินซื้ออีกหรือยัง เราสามารถดูความพึงพอใจขของลูกค้าจากการให้คะแนนต่างๆ ผ่านการสำรวจบ้าง ผ่านจุดที่ให้บริการต่างๆบ้าง ทุกคะแนนที่คุรเห็นมีนัยที่กำลังบอกเราทั้งหมดนะครับ ลูกค้ารายนี้กำลังรู้สึกอย่างไร และเราควรเข้าไปจัดการแก้ไขคะแนนที่ไม่เยอะ ให้เปลี่ยนขยับขึ้นมาให้สูงได้ เพียงแต่เราต้องคอยเจาะหาเหตุที่ทำให้ได้แต้มน้อยให้เจอไวที่สุด ยิ่งเจอไวจะได้แก้ไขได้ทัน และเมื่อลูกค้าพอใจด้วยคะแนนสูงๆแล้ว การเป็นตัวแทนของเราในการไปเล่าของดีที่เขาเจอ หรือแนะนำเพื่อนๆมาก็เป็นอีกหนึ่งสิ่งที่เราจะได้จากการรักษาระดับความพึงพอใจนั้นเอาไว้ครับ
.
.
ผ่านไปแล้วกับ 6 เหตุผลที่ทำไม คุณต้องทำให้ลูกค้ารู้สึกพึงพอใจเราให้ได้ตลอดเวลา สิ่งที่อยากถามผู้อ่านได้เห็นว่า การทำในลักษณะนี้มีข้อดีอย่างร เพื่อให้คุณไปลองลงมือดูได้เลยนะครับ เพื่อความสวยงามทางการตลาดที่ คุณได้เนรมิตขึ้นมาได้ จากสองมือของคุณล้วนๆครับ