6 เรื่อง (ควร) น่ารู้จากปากลูกค้าจ้า ภาค 4

ได้เวลามารวบรวมแฟ้มข้อมูลลูกค้ากันต่อแล้ว ตอนวันนี้ผมจัดมาให้อีกหนึ่งเรื่อง นั่นคือเจ้า Wishlist ครับ หลายคนอาจจะพอได้ยินคำนี้กันมาบ้าง หรือบางคนก็แอบคิดในใจว่า "ไม่เคยได้ยินมาก่อนเลย" งั้นตอนวันนี้ผมเริ่มจาก มาอธิบายความหมายคำนี้กันก่อนดีกว่า Wishlist ในหัวข้อของ "6 เรื่อง (ควร) น่ารู้จากปากลูกค้าจ้า" ภาคนี้ คือสิ่งที่ตัวเราปรารถนาอยากได้ อยากมี อยากเป็นเจ้าของ อยากครอบครอง พูดสั้นๆ คือเราอยากนั่นเองครับ หรืออีกแบบคือ บางคนอาจจะมีของที่อยากมอบให้คนอื่นแทน อันนี้ก็ไม่ผิดนิยามของ Wishlist เช่นกันนะครับ แต่สิ่งที่ต้องการเนี่ย บางคนอาจจะเป็นของชิ้นเล็กพอกรุบกริบน่ารักคิกคุก บ้างก็ใหญ่โตโอฬารอลังการงานสร้างดาวล้านดวง อันนี้ก็ไม่ว่ากันนะครับ จัดได้ตามอัธยาศัยเลย
.
.
แล้วคราวนี้ Wishlist มาเกี่ยวดอง กับสิ่งที่เราควรต้องรู้จากลูกค้าล่ะครับ มาดูสถานการณ์นี้กันดีกว่า ผมยกตัวอย่างของผมเองเลย ผมเคยชอบคนคนหนึ่งอยู่ครับ แต่ก็ไม่รู้ว่าจะได้เป็นสถานะอะไรกับเขาคนนั้น เอ๊ะทำไมมันดูเหมือน Club Friday พี่อ้อยพี่ฉอดมารอแล้วล่ะ ไม่ใช่ ไม่ใช่ อันนี้ "การตลาด3ช่า" กลับมาที่ตัวอย่างกันต่อ ผมก็รู้ว่าคนคนนี้ชอบโดเรมอนอย่างแรง พอถึงวันเกิดของคนพิเศษคนนี้ ผมก็อยากให้ตุ๊กตาแมวสีน้ำเงินตัวนี้ หน้าที่ของผมก็คือ เดินไปที่แผนกขายตุ๊กตาในห้างสรรพสินค้า โดยสแกนตาซ้ายขวาไปทั่วๆ เพื่อหาการ์ตูนตัวนี้ พอเจอแล้วพนักงานก็ถามว่า อันนี้จะซื้อขนาดไหนดีครับ ผมก็ตอบไปว่าเอาตัวนี้ พนักงานสาวก็ถามต่อว่า ซื้อไปเป็นของขวัญหรือเปล่า ผมก็ตอบว่าใช่ หลังจากนั้นพนักงานก็หายไปหลายนาทีอยู่ จนงงว่าไปจ่ายเงินทำไมหายไปนานจังอ่ะ ผ่านไปสักพัก ก็ถึงบางอ้อ เพราะพนักงานคนสวยไปห่อของขวัญมาให้เสร็จสรรพแบบอัตโนมัติเลย

.
.
พอเห็นภาพความสำคัญของ Wishlist ขึ้นมาหรือเปล่าครับ บางครั้งการซื้อของ ตัวเราเองอาจจะซื้อของให้ตัวเอง บางครั้งก็ซื้อของให้คนอื่นๆ พอเป็นแนวนี้ ถ้าเรารู้ว่าลูกค้ามีความต้องการสินค้าชิ้นนี้อยู่แล้ว ถ้าทำเหมือนคนอื่นๆ ความรู้สึกก็คงไม่ต่างกันเวลาไปซื้อกับใครก็ตาม ถึงเวลาที่คุณต้องพยายามใช้คำถามกลุ่มนี้ เพื่อดูว่าการมาซื้อของครั้งนี้อยู่ในกลุ่ม Wishlist บ้างหรือเปล่า เช่น "ซื้อเนื่องในโอกาสพิเศษใช่มั้ยค่ะ" "ไม่ทราบว่าคุณผู้ชายซื้อของชิ้นนี้ไปให้คนพิเศษหรือเปล่า" คำตอบที่ออกมาจากปากของลูกค้า บอกว่า "ใช่" แล้ว เราก็มีหน้าที่ทำให้การซื้อของครั้งนี้ของเขา มีความพิเศษมากขึ้น เพื่อสร้างความประทับใจให้เกิดขึ้นกลางใจของลูกค้านั่นเอง การทำแบบนี้เราได้ใจลูกค้าไปเต็มประตู และเกิดความสัมพันธ์อันดีระหว่างกันนั่นเองล่ะครับ
.
.
แล้วคุณล่ะมี Wishlist ในใจอะไรบ้างครับ???

6 เรื่อง (ควร) น่ารู้จากปากลูกค้าจ้า ภาค 3

มาถึงครึ่งทางพอดีเปีะ สำหรับภาคที่ 3 ของ ตอนพิเศษเกี่ยวกับการคุยหรือสนทนากับลูกค้า เพื่อค้นหาประเด็นที่ไม่ควรพลาดเด็ดขาด 2 ตอนที่ผ่านมา ผมได้แนะนำไปแล้วเกี่ยวกับการเก็บรายละเอียด เพื่อให้รู้ว่าคนที่เราคุยอยู่ใช่ตัวจริงเรื่องการเคาะซื้อหรือไม่ และจับสังเกตให้ชัดเจน สำหรับว่าที่ลูกค้ารายนี้จะซื้อของเราในจังหวะนี้เลยหรือเปล่า เอาล่ะครับ ถึงเวลาข้อมูลที่ 3 ที่เราต้องเก็บรวบรวมลงแฟ้มข้อมูลของลูกค้ากันเลย
.
.
ผมเรียกว่า "Specification" หรือที่คนไทยใช้แบบย่อๆว่า "สเป็ก" หรือ "Spec" นั่นเอง ทำไมเรื่องนี้ถึงเป็นสิ่งที่ต้องควรรู้ให้ได้แบบเร็วๆ เพราะมันเป็นเรื่องราวภายในจิตใจ ของลูกค้าที่น่ารักของเรานั่นเองครับ ให้ผมเปรียบง่ายๆ ก็คงเหมือนเรามีสเป็ก ชายหรือหญิงในฝันของเรา คนในอุดมคติที่เราวาดไว้เป็นคนรักของเรา หรืออยากมีบ้านสักหลังหนึ่ง อยากให้มีกี่ห้องนอน กี่ชั้น บ้านตกแต่งแบบโมร็อคโค เสาในบ้านต้องเป็นหินอ่อนโรมัน เอาแบบยกมาจากยุคเมโสโปเตเมีย อะไรประมาณนี้ล่ะครับ ผมเชื่ออยากหนึ่งว่าลูกค้ามาอุดหนุน หรือยอมจ่ายเงินให้เรา ด้วยเหตุผลที่ว่า สินค้าของเราตอบโจทย์สมการความต้องการในใจของลูกค้าได้ นี่เป็นสิ่งสำคัญในมุมมองการตลาดเลย เมื่อความต้องการทั้งคนขาย กับคนซื้อมารวมพลังรวมตัวเป็นหนึ่งกันได้เป๊ะเลย

.
.
ถ้างั้นคำถามแบบไหนล่ะ ที่จะทำให้เรารู้ว่าคนที่ยืนตรงหน้าเราตอนนี้ต้องการอะไร ผมมีตัวอย่างมาฝากกันครับ ลองถามแบบเปิดใจแบบยิ้มแย้มแจ่มใสว่า "วันนี้คุณลูกค้ากำลังมองหาสินค้าอะไรอยู่หรือเปล่า" "ถ้าต้องการข้อมูลเพิ่มสามารถสอบถามได้เลยนะครับ" "ไม่ทราบว่าดูสินค้าตัวนี้เปรียบเทียบกับสินค้าไหนอยู่หรือเปล่าค่ะ" แนวคำถามนี้เป็นเพียงใบเบิกทางให้คุณได้เริ่มรู้ "สเป็ก" ของคนที่เรากำลังสนทนาอยู่ด้วย พอลูกค้าเริ่มเอ่ยปากบอกแล้ว เราก็พยายามค่อยๆให้ข้อมูลไป ฟังคำพูดของลูกค้าไปพร้อมกัน เพื่อจูนสัญญาณความถี่สิ่งที่ต้องการให้พอดีกันนั่นเอง เมื่อปรับคลื่นตรงกันแล้ว โอกาสทางการขายก็จะสะดวกมากขึ้นแล้วนั่นเอง
.
.
คุณผู้อ่านครับ ก่อนจากไปของตอนนี้ ผมขอแทรกอะไรสักหน่อย พอรู้แล้วว่าผู้สนใจคนพิเศษรายนี้อยากได้อะไรแล้ว แต่ของเราดันหมดสต็อกเลย อันนี้แอบน่าเสียดายนะครับ การบริหารจัดการผลิตภัณฑ์ของคุณ ต้องดูแลอย่างสม่ำเสมอ และให้มีในอัตราส่วนที่พอดีพอดี ถ้ามากไปจะกลายเป็นของค้างเยอะไปด้วยเช่นกันนะครับ ครั้งหน้าผมจะเอาหัวข้อที่ 4 มาฝากกันต่อ อย่าลืมติดตามกันนะครับ

6 เรื่อง (ควร) น่ารู้จากปากลูกค้าจ้า ภาค 2

ผ่านไป 1 ตอนแล้วสำหรับ "6 เรื่อง (ควร) น่ารู้จากปากลูกค้าจ้า" ผมทวนแบบเร็วๆว่าจากบทที่แล้ว เรารู้ว่าลูกค้าคนนี้ หรือผู้สนใจรายนี้ เป็นคนที่มีอำนาจการตัดสินใจอยู่กับตัวหรือเปล่า วันนี้มาต่อกันนะครับกับเรื่องที่ 2 ที่ควรสืบเสาะเจาะหาจากลูกค้าให้เจอ
.
.
ส่วนนี้ผมเรียกว่า Now, Next, No มากันแบบสามใบเถาตัวอักษรที่นำหน้าด้วยตัว N เลย สามศรีพี่น้องนี้สำคัญไม่แพ้กันนะครับ ผมให้คำอธิบายกันสักหน่อยก่อนที่จะงงตีลังกาเงยเงิบกันไปก่อน เริ่มจากพี่ชายคนโต N-Now ถ้าคำตอบของคนที่เราสนทนาอยู่ แล้วเรารับแอบจับได้ว่า เตรียมจะซื้อของวันนี้แหละ หรือในอีกไม่กี่นาที พร้อมจะควักบัตรเครดิตหรือเงินสดมาจ่ายแล้ว กลยุทธ์ที่ต้องรีบทำเลยคือ จับให้เจอว่าอะไรที่ผู้สนใจรายนี้ต้องการอย่างด่วนที่สุด ย้ำอีกครั้งว่าด่วนที่สุด พร้อมรวบตึงสิ่งที่คุณคุยตลอดหลายๆประโยคที่ผ่านมา ว่าอะไรคือจุดที่ลูกค้าให้ความสนใจ เช่น ราคาที่เล็งๆไว้ (ตัวเราลดราคาได้มั้ย หรือแถมอะไรเพิ่มเติมได้อีก), ต้องการสินค้าแบบไหน สีไหน ขนาดไหน แล้วของในสต๊อกสินค้าเรามีหรือเปล่า เพราะเมื่อเจอแบบนี้อย่าปล่อยให้หลุดลอยไปนะครับ ภาษานักขายก็คงต้องบอกว่า เตรียมปิดการขายให้ได้ ไม่งั้นหลุดไปงานนี้ยาวเลยครับ
.

.
.
มาถึงชายกลาง N-Next สัญลักษณ์ที่ลูกค้าจะส่งมาให้เราจากแนวนี้ เช่น พี่จะมาถามเป็นข้อมูลไว้ก่อน, โปรโมชั่นนี้มีถึงเมื่อไร, ของชิ้นนี้มีอีกเยอะหรือเปล่า, จะมาถามให้ญาติสนิทเพื่อนมากมายอะไรก็ว่ากันไป หลายๆคนคงคิดในใจว่า เจอวลีแนวนี้ทีไรลูกค้า มาถามไปอย่างงั้นแหละ ไม่ซื้อหรอก มาหลอกให้ตายใจ ผมเข้าใจในมุมที่คุณคิดอยู่ครับ แต่ในลูกค้าหลายๆคน อาจจะตั้งใจมาถามแบบนั้นจริงๆ เพราะวันนี้ตัวเขาไม่พร้อมจะซื้อ ด้วยเหตุผลหลายๆอย่าง แต่สนใจของคุณอย่างถวิลหาแล้ว ลองทำแบบนี้ดูซิครับ ขอเบอร์มือถือ / อีเมล / LINE หรืออะไรสักอย่างที่ทำให้คุณติดต่อเขาได้อีก หลังจากนั้นก็เป็นหน้าที่คุณเองแล้วที่ต้องจับสังเกตต่อไปว่า คนนี้พูดลอยๆ, กำลังรอซื้อจริงๆ, อยู่ใช่วงตตัดสินใจอยู่ หรือแม้แต่เทียบเรากับคู่แข่งก็เป็นได้นั่นเอง
.
.
น้องสุดท้อง N-No เจอคำว่า No ผมว่าหลายคนก็ขวัญหนีดีฝ่อไปแล้ว อย่าเพิ่งวิ่งจากกันไปแบบไม่ได้อะไรกลับมา เพราะคนที่ Say No โบว์ใหญ่กับเรา ก็มีค่านะขอรับ ทำไมล่ะ??? คุณไม่เอะใจหน่อยครับว่า ลูกค้ามาสนทนาถามไปอันนี้ที อันนั้นที อันโน้นที แล้วก็เดินสะบัดบ็อบจากเราไปเลย วันนี้ผมคิดวว่ากรณีแบบนี้ต้องหาข้อมูลแบบลงลึกให้เจอว่าเกิดอะไรขึ้น แน่นอนครับเวลานี้ลูกค้าจากเราไปแล้ว ลองเปลี่ยนวิธีดูเป็นส่งอีเมลไปสอบถามการบริการของพนักงานขายวันนี้ หรือให้ Call Center ติดต่อไปเพื่อถามว่าวันนี้มาเยี่ยมชมร้านเป็นอยย่างไรบ้าง มีอะไรอยากให้ปรับปรุง คำถามพวกนี้แม้ไม่ได้ถามตรงๆว่า ไม่ซื้อฉันเพราะอะไร แต่เราก็เอามาดูการวิเคราะห์ได้เหมือนกัน แล้วนำจุดเหล่านี้ไปลองหาทางออก ดูว่าแก้ไขอะไรได้บ้างหรือเปล่านั่นเองครับ
.
.
เห็นมั้ยครับว่า ทุกคำตอบของลูกค้ามีคุณค่ากับเราเสมอ อยู่ที่เรามองและจะใช้อย่างไรนั่นเอง ครั้งถัดไปจะเป็นส่วนที่ 3 สำหรับการค้นหาข้อมูลดีดีจากคนที่เรากำลังเจรจากันอยู่ ว่าจะเป็นประเด็นไหน เรื่องอะไร ต้องติดตามกันต่อ ห้ามพลาดด้วยประการทั้งปวงครับ แล้วเจอกันใหม่ตอนหน้าครับ

6 เรื่อง (ควร) น่ารู้จากปากลูกค้าจ้า

เคยสงสัยกันบ้างมั้ยครับ ว่าเวลาเราคุยกับลูกค้านู้นนี้นั่นโน่นแล้ว ทำไมลูกค้ายังไม่ซื้อของเราล่ะ??? หรือไม่ตัดสินควักเงินจ่ายสักทีง่ะ 6 ตอนติดต่อเนื่องแบบ Non-Stop ของ การตลาด3ช่า นี้ จะจัดให้กับ 6 สิ่งที่คุณควรรู้จากลูกค้าเสมอ ไม่พูดพร่ำทำเพลงชะชะช่า มาเริ่มค้นหาสิ่งแรกจากลูกค้ากันครับ
.
.
คุณลูกค้าที่แสนน่ารักที่คุณกำลังสนทนาอยู่นี้ ใช่คนที่มีอำนาจอยู่ในมือด้วยหรือเปล่า หรือเป็นคนเคาะปุ๊บซื้อปั๊บได้มั้ย เจ้าสิ่งที่นี้ที่คุณต้องค้นหาให้เจอก่อน เพราะถ้าคุณรู้ว่าคนที่กำลังเจรจาต้าอ่วย มีอำนาจในการซื้อ (Authority) อยู่ในสองมือแบบเต็มกระเป๋า เท่ากับคุณคุยกับคนที่ใช่ ที่เหลือคือพยายามให้ข้อมูลให้ตรงจุด อย่าอ้อมค้อมเกินไปแบบสามทวีปสี่มหาสมุทร เขาอาจจะรอสิ่งที่อยากฟังอยู่ คำถามที่พอช่วยได้ เช่น ปกติพี่ซื้อสินค้านี้ใช้เองหรือเปล่า, ถ้าหนูเสนอราคาไปต้องมีคนพิจารณาด้วยหรือไม่ เป็นต้น

.
.
สมมตินะครับสมมติ ถ้าคุณดันเจอคนที่มาคุยด้วยแต่ไม่ใช่คนมีอำนาจเคาะการจ่ายตังค์ อย่าเพิ่งถอดใจก้มหน้าว่าชะตาฟ้าดินไปครับ ผมอยากบอกว่าคุณก็เจอสิ่งดีดีที่ไม่ต่างกัน เพราะว่าคุณรู้แล้วว่า คนนี้ไม่มีสิทธิ์ฟันธง แต่ยังมีโอกาสไปบอกต่อให้คุณได้ เพียงแค่คุณต้องจับทางให้ได้ เหมือนเวลาขายของเล่นให้เด็กๆ แน่นอนว่าลูกหลานตัวน้อยไม่พกเงิน กลยุทธ์ที่คนขายทำกันบ่อยๆ คือหนูรีบวิ่งสี่คูณร้อยไปบอกคุณพ่อคุณแม่ซื้อให้หนูซิ คุณลูกที่น่ารักก็จะจูงมือปะป๊ามะม้า มาหน้าชั้นของเล่นพร้อม ทำหน้าเบะปาก 12 องศา และเตรียมทิ้งดิ่งลงไปนั่งร้องไห้ฟูมฟายที่พื้นห้างนั่นเอง
.
.
คำตอบข้อนี้ของคนที่ได้เม้าท์มอยอยู่ ไม่ว่าตอบอะไรมามีค่าเสมอกับเรานะครับ อย่าลืมแยกแยะให้ชัดเคลียร์ พอเรารู้แล้ว บทสนทนาถัดไปที่จะเกิดขึ้นคืออะไร ข้อมูลที่ต้องให้รู้มีอะไรบ้าง คำถามที่โดนถามบ่อยๆ ต้องมีคำตอบที่พร้อมเสมอ เท่านี้ คนที่อยู่ตรงหน้าคุณเวลานี้อาจจะเปลี่ยนตำแหน่งจากคนที่เดินผ่านไปมา กลายเป็นลูกค้าคนพิเศษของคุณได้ ตอนหน้าผมจะมาต่อเรื่องที่ 2 กันต่อว่า เราควรถามอะไรจากลูกค้าบ้างนะครับ

6 คำตอบจากผู้จัดการด้านการตลาด 200 คนบอกว่า...

วันนี้เปิดมาเป็นคำถามชวนคิดสะกิดสมองกันดีกว่าครับ ผมหยิบผลสำรวจจากต่างประเทศจากเหล่าผู้จัดการอาวุโสด้านการตลาดเกือบๆ 200 คน ซึ่งผลสำรวจ 71% จากคนกลุ่มนี้บอกว่า "ความพึงพอใจของลูกค้ามีความสำคัญ" ด้วย 6 เหตุผลต่อไปนี้ครับ

.
.

ข้อ 1 เป็นเครื่องมือทำให้คุณต่างจากยี่ห้ออื่นๆในท้องตลาด สินค้าในท้องตลาดอาจะมีความคล้ายคลึงกัน แต่สิ่งที่ใส่เป็นมูลค่าเพิ่มได้ คือ สารพัดการบริการที่เราเพิ่มเติมเสริมให้ตรงกับความต้องการได้ หรือให้เหนือสิ่งที่คาดหวังไว้ พอเป็นนี้แล้วคุณลูกค้าก็จะปลื้มปริ่มน้ำตาไหลพรากกับธุรกิจของเรา การทำแบบนี้ลูกค้ารับรู้ได้นะครับ ว่าที่นี่แตกต่างกว่าและทำให้เขารู้สึกสบายใจกว่าได้อย่างไร
.
.

ข้อ 2 เป็นเครื่องมือทำให้ลูกค้าไม่หนีห่างหายหน้าจากเราไป มีผลวิจัยในปี 2008 เคยระบุไว้ว่า สิ่งที่ทำให้ลูกค้า Say Goodbye จจากเราไปไม่ใช่เรื่องของราคานะครับ แต่เป็นคุณภาพของการบริการทั้งหมดองค์รวม ที่น่าเมินหน้าออกมา ไม่ได้มาตราฐานที่ควรจะเป็น ถ้าอยากรู้ว่าเราทำได้มากกว่าหรือน้อยกว่าเกณฑ์นี้ ลองไปดูจากคนอื่นๆในตลาดเดียวกัน หรือธุรกิจอื่นๆที่ได้รับความชื่นชมว่าทำเรื่องนี้ได้ดีงามพระรามเก้านะครับ

ข้อ 3 ช่วยเพิ่มมูลค่าของลูกค้ากับเราได้ยาวนานและมากขึ้น มาถึงข้อนี้ต้องขอยกตัวเลขผลสำรวจมาสักหน่อยครับ ลูกค้าที่รู้สึกพึงพอใจแบบสุดโต่ง (Totally Satisfied Customer) สร้างรายได้ให้กับธุรกิจมากกว่าลูกค้าที่รู้สึกพึงพอใจงั้นๆหรือธรรมดา (Somewhat Satisfied Customer) ถึง 2.6 เท่าเลยนะครับ ลองคิดตามนะครัย ถ้าลูกค้าพอใจเราหนึ่งครั้ง สามารถเปลี่ยนเป็นการซื้อของได้หนึ่งชิ้น แล้วถ้าเราทำให้พอใจได้ตลอด จำนวนสินค้าของลูกค้าก็มีโอกาสเพิ่มขึ้นตามไปได้ด้วย ถึงเวลาที่ต้องถามตัวเองกันแล้วว่า "ตอนนี้เราทำอะไรให้ลูกค้าอยู่กับเราต่อ และกลับมาซื้อซ้ำบ้าง" ล่ะครับ

.
.

ข้อ 4 ช่วยเป็นกระบอกเสียงส่งเรื่องดีที่จะถูกส่งต่อไปยังคนอื่นๆ แน่นอนครับว่า เมื่อเราบริการดี ดูแลดี ใส่ใจดี ลูกค้าก็เกิดความพึงพอใจแน่ๆ เมื่อเขาลูกสึกแบบนี้ก็อยากจะบอกเล่าสิ่งที่ได้รับมาให้คนอื่นได้รู้ด้วย เมื่อรับสิ่งที่ดี ก็ส่งต่อสิ่งที่ดีออกไปนะขอรับ ถ้าเกิดเหตุการณ์กลับด้าน เราดันไปทำให้ลูกค้าไม่พอใจเรา คุณรู้หรือเปล่าว่าคนกลุ่มนี้ประมาณ 13% จะส่งต่อเรื่องที่ไม่โอเคนี้ไปให้คนรอบข้างอีกกว่า 20 คนได้รับรู้ เจอแบบนี้แล้ว "ทำดีได้ดี" งานนี้เห็นจะจริงแล้วครับ
.

ข้อ 5 ประหยัดค่าใช้จ่ายขององค์กรได้ด้วย เพราะต้นทุนการดูแลลูกค้าเก่าจะน้อยกว่าการไปหาลูกค้าใหม่นั่นเอง หลายคนอาจจะไม่เชื่อว่าต้นทุนการหาลูกค้าใหม่สูงกว่า การดูแลลูกค้าเก่าไว้ ผมจะเปรียบให้เห็นแบบนี้ครับ ลูกค้าคนใหม่กว่าคุณจะสื่อสารติดต่อกับเขา ส่งสื่อไปคอยไปยั่วตายั่วใจ ทั้ง Online และ Offline ด้วย กว่าจะได้เดินทางมาหาเราที่ร้านค้า สอบถามน้องพนักงานว่าสินค้าคืออะไร และสุดท้ายเปลี่ยนมาเป็นลูกค้าในที่สุด พอนึกออกกันหรือเปล่าครับว่า กระบวนการต่างๆที่เกิดขึ้นมีต้นทุนทั้งแบบแฝงและไม่แฝงไปผสมอยู่ทั้งหลาย พอเจอแบบนี้แล้ว ลูกค้าเก่าของเราที่รู้จัก ที่เข้าใจเรา ขั้นตอนเหล่านี้แทบจะหายไปหมดเลย แต่ผมไม่ได้บอกว่าห้ามการหาลูกค้าใหม่ บทความนี้ผมแค่อยากเปรียบเปรยให้ดูระหว่างต้นทุนที่เกิดขึ้น ถ้าอยากจะประหยัดส่วนนี้ลองบริหารจัดการดูนะครับ
.
.

ข้อ 6 เป็นตัววัดที่ดีในรู้ว่าลูกค้าคนนี้รักเราแค่ไหนและพร้อมจะจ่ายเงินซื้ออีกหรือยัง เราสามารถดูความพึงพอใจขของลูกค้าจากการให้คะแนนต่างๆ ผ่านการสำรวจบ้าง ผ่านจุดที่ให้บริการต่างๆบ้าง ทุกคะแนนที่คุรเห็นมีนัยที่กำลังบอกเราทั้งหมดนะครับ ลูกค้ารายนี้กำลังรู้สึกอย่างไร และเราควรเข้าไปจัดการแก้ไขคะแนนที่ไม่เยอะ ให้เปลี่ยนขยับขึ้นมาให้สูงได้ เพียงแต่เราต้องคอยเจาะหาเหตุที่ทำให้ได้แต้มน้อยให้เจอไวที่สุด ยิ่งเจอไวจะได้แก้ไขได้ทัน และเมื่อลูกค้าพอใจด้วยคะแนนสูงๆแล้ว การเป็นตัวแทนของเราในการไปเล่าของดีที่เขาเจอ หรือแนะนำเพื่อนๆมาก็เป็นอีกหนึ่งสิ่งที่เราจะได้จากการรักษาระดับความพึงพอใจนั้นเอาไว้ครับ
.
.
ผ่านไปแล้วกับ 6 เหตุผลที่ทำไม คุณต้องทำให้ลูกค้ารู้สึกพึงพอใจเราให้ได้ตลอดเวลา สิ่งที่อยากถามผู้อ่านได้เห็นว่า การทำในลักษณะนี้มีข้อดีอย่างร เพื่อให้คุณไปลองลงมือดูได้เลยนะครับ เพื่อความสวยงามทางการตลาดที่ คุณได้เนรมิตขึ้นมาได้ จากสองมือของคุณล้วนๆครับ

ทำให้ดี ทำให้ไว ต้องสื่อได้ ใน5วิ

เมื่อต้นเดือนพฤษภาคมที่ผ่านมา ผมได้ไปร่วมงาน Capital Talk ครั้งที่ 9 มา มีวลีเด็ดเจ็ดย่านน้ำจากโค้ชสง่า (Sa-nga Pishayangkul)​ สุดยอดวิทยากรด้าน DISC (อ่านว่า ดีไอเอสซี ไม่ใช่ดิสนะ) ที่บอกว่า "เราตัดสินคนที่เจอภายในเวลาเพียงแค่ 7 วินาทีเท่านั้น" ตอนได้ยินถือว่าอันนี้สั้นสุดๆเลยอ่ะครับ แต่ช้าก่อนครับ มีผลวิจัยบอกว่าปกติผู้บริโภคจดจำแบรนด์เฉลี่ยภายในเวลา 6.5 วินาที (On average customers only engage with brands for 6.5 seconds)สั้นกว่าเราตัดสินคนเพียงเสี้ยววินาที แบบนี้เงยเงิบพัดตะเวิ้นเข้าไปอีกซิครับ
.
.
ยังสั้นไม่พอครับ หากแฟนๆ #การตลาด3ช่า คิดว่าที่ได้เล่าไปสั้นสะเทือนใจกันไปแล้ว ผมว่ายังไม่ใช่นะครับ เพราะเวลาของคลิปโฆษณาต่างๆบน Youtube ที่เป็นแหล่งรวบรวมสารพัดสารพันคลิปจากโลกานี้ คุณมีเวลาเพียง 5 วินาทีเท่านั้น ก่อนที่มือของคุณจะเลื่อนไปกด "ข้ามโฆษณา" หรือเอานิ้วจิ้มปุ่ม Skip Ad บนมือถือของคุณ ถ้าสินค้าของคุณโชคดีหน่อย คนที่ดูคลิปโปรโมทของคุณก็ดูต่อไปอีกสักหน่อย แต่ถ้าโชคดีสุดๆแบบโชควิ่งชนคนอมโบตันแล้วล่ะก็ ระยะเวลาที่ดูก็ยาวขึ้นจากหน่วยวินาทีเป็นนาทีนั่นเอง

.
.
แล้ว 5 วินาทีมีค่าสุดๆ เนี่ยมันสั้นแค่ไหนอ่ะ??? ถ้าจะให้ผมเปรียบเที่ยบผมจะยกตัวอย่างนี้ให้ฟังครับ ลองนึกภาพตามผมนะครับ ให้คุณลองพูดประโยคนี้แบบเร็วๆ ครบถ้วน 2 รอบ คุณก็จะรู้ว่า 5 วิ. ที่บอกสั้นแค่ไหน มาลองกันนะครับ ข้อความที่ว่าคือ
"กล้วยตานี ปลายหวีเหี่ยว เหลือหวีเดียว หิ้วหวีไป หิ้วหวีมา" แค่พูด 2 รอบก็หมดเวลาแล้ว ถ้าคุณเป็นนักการตลาด แล้วเจอสถานการณ์บีบคั้นแบบนี้ ผมคิดว่าน่าจะมี 3 ทางมานำเสนอกัน
.
.
วิธี 1: ใช้ 5 วินาทีแบบใส่เนื้อหาเต็มแข้ง ใส่ทุกอย่างแบบบ้าระห่ำลงไปให้หมด ทุกประเด็นที่ลูกค้าควรรู้ เทให้หมดอย่าให้เหลือเลย วิธีนี้ผมว่าไม่โอเคคอย่างแรง นอกจากคนที่ดูแล้วรู้สึกอึดอัดไม่สบายตาหรือสบายหูแล้ว ผมว่าคนดูจำยี่ห้อคุณไม่ได้แน่ๆ เพราะเมื่ออคติไปแล้ว กลายเป็นมืดฟ้ามัวดิน ของคุณดีแค่ไหน ก็ไม่สามารถทะลุปราการด่านนี้เข้าไปให้จิตใจของคนได้ครับ
.
.
วิธี 2: ใส่เนื้อหาพอเป็นน้ำจิ้ม หรอเลือกข้อเด็ดหมัดทะลวงไส้ เพียงแค่ 1-2 ข้อสั้นๆ พอดูแล้วจะเข้าใจว่าสินค้าของเราคือสิ่งใด ตอบโจทย์แก้ปัญหาอะไรได้กับคนดู แล้วให้ Link เพื่อเปิดโอกาสกดไปหาดูเราเพิ่มเติมทางเว็บไซด์ หรือไปดูคลิปฉบับเต็มต่อ แนวนี้ที่ต้องระวังคืออย่าลืมแทรก Link แบบเนียนๆ ไม่ใช่ใหญ่โตโอเวอร์เกินไป เพราะถ้าคุณทำแบบโจ่งครึมเพื่อให้กดไปต่อ อันนี้ก็อาจจะโดนจับได้นะจ๊ะ
.
.
วิธี 3: ปล่อยเนื้อหาใน 5 วินาทีแรกให้น้อยๆ แล้วค่อยๆหยอดแบบน่ารักอ่ะ ทำให้คนดูเพลิน หรือหยอดให้อยาก จนอยากดูต่อไปเรื่อย ผมเคยเห็นบางคลิปก็เปิดมาปั๊บก็บอกเลยว่า "อย่าเพิ่งกดข้ามคลิปเรานะครับ อยากให้ดูจนจบก่อนว่าเรามีอะไร" อันนี้ก็เป็นเทคนิคตรึงดึงคนไว้ได้อยู่ แต่ถ้ามาแบบนี้บ่อยๆ มุขนี้ต่อไปก็ใช้อีกไม่ได้นะครับ
.
.
ถ้าเป็นคุณที่ดูแลเรื่องนี้ หรือกำลังสนใจแนวนี้อยู่ ลองเลือกกันดูนะครับ ว่าคุณโอเคกับวิธีไหน หรือแฟนๆที่รักมีไอเดียเก๋ๆมาเสนอ หรือแบ่งปันกันได้เลยครับ ครั้งหน้ามาติดตามกันต่อ ว่าเราจะมีอะไรมาเจ๊าะแจ๊ะแคะการตลาดให้ทุกคนได้อ่านกัน ใบ้ให้เล็กๆว่าเกี่ยวกับ 6 คำตอบที่เราควรรู้จากลูกค้าเสมอ ใครอยากรู้ว่ามีอะไรบ้าง ห้ามพลาดด้วยประการทั้งปวงครับ

5 Step เพื่อสร้าง Viral ที่ใครก็ต้องร้อง Wow (ตอนต่อของตอนต่อ)

เดินทางมาถึงตอนที่สาม ซึ่งถือว่าเป็นตอนสุดท้ายของ 5 Step เพื่อสร้าง Viral ที่ใครก็ต้องร้อง Wow แล้วครับ วันนี้ยังมีอีก 2 Step ที่มาเล่าสู่กันฟังต่อครับ ก่อนจะไปต่อ ขอทวนแบบเร็วๆ กับ 3 ข้อที่ผ่านมาแล้วว่ามีอะไรบ้าง 
.
.
ข้อแรก การเตรียมแผนทั้งหมด ถ้าแผนครบถ้วนดีงาม แบบนี่มีชัยไปกว่าครึ่งแล้วครับ
.
.
ข้อสอง ใช้ความง่ายไว้ก่อนพ่อสอนไว้ ใส่ข้อความหรือเนื้อหาเท่าที่จำเป็น อย่างไปสร้างความงงเด็ดขาดบน Viral ของคุณ มิฉะนั้น สิ่งที่คุณได้กลับมา จะตีลังกาหน้ามืดแน่นอน
.
.
ข้อสาม ใส่อารมณ์ความรู้สึกเข้าไปด้วย คนเรามี Feeling นะครับ ฉะนั้นมาเรื่อยๆ เรียงๆ เนิบๆ ความน่าสนใจก็จะลดน้อยถอยลงไป มุกหยิกแกมหยอกน่ารักๆ ใส่ความซึ้งของสายสัมพันธ์บางอย่าง แบบนี้ก็ทำให้ Viral ของคุณมีสีสันขึ้นมาได้ครับ ผมย้อนไอเดียแบบคร่าวๆ กับ 3 ข้อที่ผ่านมาไปแล้ว ถ้าอย่างงั้นเรามาเดินทางต่อไปกับ Step 4 ที่รออยู่แล้วดีกว่านั่นคือ
.
.
Step 4 “Make it interactive” อยากให้น่าสนใจน่าพอใจ ต้องมีอะไรมากกว่าปกติ
.
.
จะปล่อย Viral ลงสู่สนามรบ ที่มีคนใช้กันอย่างบ้าคลั่งขนาดนี้ นอกจากใส่เตรียมแผนให้ปึ้ก ใส่อารมณ์ลงไป อย่าสื่ออะไรที่งงๆ แล้ว ยังไม่พอครับ ต้องมีเทคนิคบางอย่างที่ลงไปด้วย เพื่อให้เกดิความเจิดจรัสขึ้นมา สิ่งที่ต้องเตือนก่อนเลยก็คือ “เราห้ามคาดหวังว่ากลุ่มคนที่เห็นจะแชร์ให้เราทันที” หรือไปบอกต่อแบบสายฟ้าแล่บ สิ่งที่ต้องเริ่มต้นก่อน คือเราน่าจะให้คนเหล่านี้ รักหรือชอบเราก่อน และทำให้คนกลุ่มนี้อยู่กับเราแล้วมีความสุขสนุกสนานกับเราแล้ว หลังจากนั้นคนกลุ่มนี้ จะไปบอกต่อให้เราเอง แบบไม่ต้องขัดขืนใจเลย 
.
.
ถ้างั้นเราจะสร้างให้คนกลุ่มนี้รักเรา หรือสนใจได้อย่างไรล่ะ???
.
.
ผมว่าหลายคนคงมีคำถามนี้อยู่ ผมมีแนวทางมาบอก คือทำให้เข้ามามีส่วนร่วม หรือร่วมสนุกในแคมเปญของเรานั่นเอง ไอเดียการทำลักษณะนี้ เหมือนกับเรายกเกมมาใส่ไว้ใน Viral ของเรา ให้ดูคนที่คลิกเข้ามาได้ร่วมทำอะไรบางอย่าง สุดท้ายเมื่อร่วมเสร็จ ต้องมีผลลัพธ์อะไรสักอย่างปรากฏออกมา และสามารถนำไปบอกต่อได้ เช่น ทำเกมบน Facebook แล้วบอกว่าคุณได้อันดับที่เท่าไร, สะสมมาได้กี่รางวัลแล้ว, การทายดวงทำนายรัก, พอเล่นแล้วบอกว่าคุณคือตัวละครใดของภาพยนตร์ของเรา หรือมีอะไรให้คลิกต่อไปหลังจากดูคลิปเทศกาลจบ เพื่อให้คุณเขียนคำอวยพรเทศกาลวันสำคัญได้ นี่เป็นตัวอย่างบางส่วนที่ยกมาฝากคุณๆ กัน อยู่ที่คุรแล้วว่าอยากหยิบมุมไหนไปใส่ให้กิจกรรมของคุณดูน่าสนใจ กับกลุ่มเป้าหมายที่คุณเล็งไว้นั่นเอง

.
.
Step 5 “Make it go” ได้เวลาปล่อยของประลองฝันแล้ว
.
.
มาถึงข้อสุดท้ายแล้วครับ หลังจากที่คุณวางแผน และไล่ทำตาม Step 5-6-7-8 เก่งมากครับ สนุกกับมันครับ ผมรู้ว่าคุณทำได้ ต้อนรับกล้ามเนื้อใหม่ของคุณ จะบ้าหรอ!!! อันนั้นมันแอโรบิคหน้าห้างแล้ว ไม่ใช่ Step แบบนั้นสักหน่อย จากทั้ง 5 ขั้นตอนที่คุณได้อ่านมาทั้งหมด พอมาถึงขั้นนี้ต้องรอผลลัพธ์ที่จะเกิดขึ้นแล้วล่ะครับ การรอผลลัพธ์ระหว่างนั้นเราควรทำอย่างไร เราต้องติดตามดูตลอดช่วงเวลาว่ามีอะไรเกิดขึ้นบ้าง ตรงตามวัตถุประสงค์ของเราหรือเปล่า มีใครมา Comment อะไรบ้าง ภาพเปิดได้ใช่มั้ย คลิปไม่ติดขัด เสียงไม่มีปัญหา ถ้าเกิดเจอแบบนี้ระหว่างที่ปล่อยไปสู่กลุ่มเป้าหมายแล้ว สิ่งที่ต้องทำคือ รีบเข้าไปแก้ไขอย่างด่วนที่สุดในสามโลกเลย มิฉะนั้น ทุกอย่างจะโอละพ่อ จากกระแสดีดี อาจเปลี่ยนเป็นกระแสดับสนิทได้ เพราะตายน้ำตื้นกับสิ่งที่สื่อไม่ถูกต้อง หรือแม้แต่เจอใครมา Comment แรงชัดจัดเต็ม เราก็ต้องเข้าไปตามอ่าน และเข้าไปคลายข้อสงสัย ข้อข้องใจด้วย เพื่อให้คนอื่นๆ ที่เห็นวลีเหล่านั้น จะได้รู้ว่าคุณได้แก้ไขแล้ว และมีวิธีการจัดการอย่างไรบ้างนั่นเอง
.
.
และอย่าลืมวัดผลตามแผนใน Step แรกสุดที่คุณวางแผนไว้นะครับ สิ่งที่อยากจะฝากบอกคือ การทำการตลาดในลักษณะต่างๆ คือการทดลองเสมอนะครับ ไม่มีใครบอกผลลัพธ์ล่วงหน้าได้ ว่าจะดีหรือเปล่า โอหรือไม่ ใช่หรือมั่ว แต่เมื่อจบแคมเปญแล้ว ต้องหาจุดที่เราได้เรียนรู้ให้เจอ เพื่อครั้งหน้าจะได้ต้องระวังพวกนี้ไม่ให้เกิดขึ้นซ้ำ หรือต้องเน้นทำแนวนี้ เพราะกลุ่มคนที่เราส่งสารไปชอบอย่างแรงก็เป็นได้
.
.
มาถึงช่วงท้ายของตอนไตรภาคของการทำ Viral Marketing ลองทำดูนะครับ ใครจะไปรู้ว่าคุณอาจจะสร้างกระแสบนโลกออนไลน์ แบบข้ามคืนเดียวก็เป็นได้ อยากที่บอกไปในตอนที่ 1 คือ การวางแผนให้รัดกุม รอบคอบ ชัดเจน และครบถ้วนที่สุด เพื่อให้แผนการเดินใน Step 2-5 จะได้ไหลลื่นสบายๆล่ะครับ ครั้งหน้ามาติดตามกันต่อว่า‪#‎การตลาด3ช่า‬ จะมีอะไรเกี่ยวกับการตลาดแบบคันยุกยิก น่ายิกน่าหยอกมาฝากกันอีกครับ
.
.
เพื่อนๆ ติดตาม #การตลาด3ช่า ทาง LINE@ ได้ง่ายๆ โดยกด Add จากมือถือของคุณผู้อ่านที่น่ารัก ที่ลิงค์ได้เลยครับ http://line.me/ti/p/%40marketing3cha ขอบคุณครับ
https://www.facebook.com/Marketing3Cha/posts/560957050742929:0